7 Dicas para o atendimento ao cliente inativo e sua reativação
Atendimento é um dos itens mais importantes em estratégia de negócio e também, para manter um bom relacionamento com o cliente. Neste artigo dou dicas de como reativar clientes e das melhoras formas de abordagem e, também, no processo de reconquista do cliente.
Falar sobre Atendimento ao Cliente pode parecer fácil, mas e atendimento a clientes inativos?Sabemos que atendimento ao cliente é ao mesmo tempo algo relevante e básico: os consumidores e clientes querem ser bem atendidos, isso nunca mudou. Mas hoje, eles querem mais – melhor atendimento possível, tratamento único, segurança, confiança, e o melhor produto possível. Se você possui um ótimo e conceituado produto que já esteja bem posicionado no mercado, tudo bem, vai ter que lidar com as outras questões. Mas se não possui, ou se a concorrência é muito grande, aí fica um pouco mais difícil, mas não impossível.
Agora vejamos, e qual tipo de atendimento quer um cliente que não compra há 5 ou 6 meses? Clientes que ficaram esquecidos pelos vendedores, ou ainda, clientes que tiveram problemas com o produto, ou com a entrega, atraso, preço – e estes? Como você pensa na estratégia de atendimento para estes clientes? Digo mais, você pensa nestes clientes?
Infelizmente, há muitas empresas que nem pensam em procurá-los, e focam só em “fazer” novos clientes. Porém, vários estudos e pesquisas já nos mostraram que conquistar um novo cliente é 5x mais caro que manter ou reativar um que já comprou algum dia. Então, por que não tentar reativar estes “esquecidos”? Demanda mais tempo, estratégia, e um maior relacionamento? sim! E lhes digo, não é qualquer um que pode fazer isso!
Há quase 5 anos trabalho exatamente com isso: reativar clientes que deixaram de comprar por algum motivo . Observação importante: trabalho com o contato apenas por telefone e e-mail. Mas os clientes que eu atendo, não são só de 5 ou 6 meses atrás, na maioria, são de até 3 anos atrás. E pasmem, já reativei muitos! Bom, meu trabalho – no inicio – dependia basicamente disso, e então muitos perguntam: “como você consegue”? No começo achei um desafio, e realmente é. Hoje até acho que tenho algum “dom” para isso. Mas, o que mais fez diferença para que eu tivesse sucesso , com certeza, foram – além de meus estudos em Marketing e Relações Públicas; o meu aprendizado dia a dia, atendo um por um e brindando a cada reativação.
E hoje, eu tenho expertise em Email-marketing, CRM, relacionamento com o cliente, entre outros. Bom, são 5 anos de vários casos diferentes que aqui exemplifico: clientes que não receberam mercadoria e mesmo assim foram cobrados; clientes que não fizeram o pedido mas receberam; clientes que fizeram o pedido mas receberam produto errado; clientes que tiveram atraso na entrega; ou simplesmente aqueles clientes que não foram mais visitados, contatados, ou que trocaram de fornecedor. Cada caso me fez aprender algo diferente, e hoje, reunindo tudo que já vivi – entre resultados, relatórios, e emails de clientes com convites para inauguração de lojas, gostaria de deixar aqui algumas dicas de como reativar clientes por email ou telefone.
1 - Sistema – CRM e ERP: tenha uma bom sistema/programa de CRM e de gestão: hoje trabalho com um CRM e um ERP que se completam. Neles estão todos os cadastros, produtos, vendas, pedidos, estoques, e-mails, relatórios, histórico de conversa, e tudo mais. Além de me manter em contato com o cliente, me informando toda sua retrospectiva, através dos registros das ligações e conversas, é também uma ferramenta de email marketing que utilizo, onde consigo segmentar bastante, não só pelo que é mais interessante para o cliente, mas também, para a empresa. Algumas empresas tem regras de vendas e marcas por vendedor. E esse CRM facilita, separando e segmentando.
2 – Estratégia: primeiro passo sempre é montar uma estratégia junto aos gestores. Como será feita a primeira abordagem; algum tipo de promoção ou campanha para estes clientes; qual foco inicial,metas, etc. É muito importante ter uma estratégia até para o primeiro contato, para já estar preparado para o que o cliente irá dizer, e já ter as principais respostas e soluções na ponta da língua.
3 – Clientes: Estude estes clientes inativos. Se você vende produtos variados ou marcas; estude separadamente. Tente, através de algumas ferramentas, descobrir o que o fez deixar de comprar sem ter que entrar em contato para saber. Caso seja impossível, pelo menos tenha em mãos os dados de última compra, última atualização de cadastro; último contato. Algo que possa lhe direcionar e lhe ajudar a como fazer o primeiro contato. E também, a organização e listagem de clientes é de suma importância,pois você precisa definir quais os principais e mais importantes clientes a ligar, qual o horário, ou até mesmo se haverá esta distinção(que pode ser dividida na fase da estratégia)
4 – Primeiro contato com o cliente e resolução do problema: o primeiro contato precisa ser o mais natural e ameno possível. Você não deve perguntar logo no inicio porque o seu cliente parou de comprar. Primeiro é necessário prepará-lo, se identificar, perguntar quem é do setor de compras ou o responsável pelas compras; como estão as vendas, como está o mercado. Depois você entra no assunto, e ainda assim, de forma clara, porém não invasiva. Caso o cliente tenha mágoas, ele pode até desligar na sua cara, mas ele não o fará! E sabe por que? ele vai querer desabafar contigo esta mágoa, e é aí que você entra! Você será o “ombro amigo”, que muitas vezes tem de ouvir coisas indesejáveis, porém, o seja. E seja mais! Seja o amigo que veio trazer a solução!
Mas para isso, tente descobrir saber o motivo da mágoa, e não o motivo que o fez parar de comprar. Podem parecer a mesma coisa, e até são, mas se colocar à disposição do cliente para saber o problema é muito mais valioso para ele! Tratando assim, você deixa de ser o “vendedor” para ser o “consultor”(e “amigo”) e isso fará com ele se aproxime de ti, ou pelo menos abra uma primeira porta para isso. E se isso acontecer, você poderá tentar solucionar o problema e aí, com certeza, você reativará um cliente! Em casos daqueles que só de ouvir o nome da empresa mal deixam você falar, estes temos de ter mais calma. Mas não desista! ele só quer um pouco de atenção e a resolução de algum problema. Pense nisso!
5 – Segmentação e personalização: se um dia o cliente deixou de comprar, foi por algum motivo que o fez perder a empatia, a confiança, ou até mesmo a necessidade por seu produto. Em todos os casos, para trazê-lo de volta, você deve mostrar que está disposto a conquistá-lo novamente. Como? tratando-o de forma personalizada, segmentada. Mostrando interesse em suas reais necessidades. Emails, mensagens, atendimento – tudo deve estar alinhado para tratá-lo assim, com que ele se sinta o seu único e mais importante cliente. Quanto mais você conseguir segmentar, principalmente os emails marketing, mais proximidade e necessidade criará. E assim, ele virá até você!
6 – Email marketing: partindo do princípio da segmentação, email marketing é a ferramenta que não só eu, mas praticamente todo o mundo mais usa, e onde mais tenho resultado. Bom, minhas ferramentas hoje são o telefone e o email, então não teria muita escolha. Mas se tivesse, continuaria com o email. Ele leva até o cliente toda informação necessária sobre seus produtos, serviços; pode levar conteúdo enriquecedor – artigos, propagandas sobre a marca, clipping, etc; e olha só, ainda é um ótimo retorno em pedidos! Brincadeiras a parte, o email é onde tenho mais retorno sim! E por isso eu recomendo: busque conhecimento na área de email marketing. Alguns detalhes sobre como não deixar que se torne spam, como usar um bom título, são importantes e podem lhe ajudar muito.
7 – Pós venda: o pós venda é sim necessário e se você mesmo puder fazer este serviço, melhor ainda. O cliente terá ainda mais segurança! Ele fará queixas, ou elogios, mas fará confiante de que você o ajudará. Pois se você uma vez o conquistou, continuar com a sua “consultoria” será apenas um trabalho de contato mais constante, que aproxima ainda mais e quebra algumas barreiras. Vale a pena!
Por fim, lembre-se: a única coisa que um cliente inativo quer é ser ouvido! E se você souber como fazer isso sem demonstrar que quer vender, e que quer tê-lo como cliente novamente, você logo o terá! Alguns levarão mais tempo para reconquistar, mas outros só precisarão de um empurrão e estarão te agradecendo por ter feito o contato.
Supere as expectativas, entregue valor, solucione os antigos problemas, atenda bem, e sua recompensa virá!
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