La satisfacción del cliente debe aumentar? Sepa que usted está cayendo
Vemos cada vez más marcas de renombre Consciente de la importancia de un análisis sólido, científico de la experiencia del cliente a la hora de comprender las complejas consumidores omnichannel. De hecho, las marcas líderes tratan de obtener conocimientos sobre la experiencia de sus clientes. Pero con más marcas de prestar atención a la experiencia del cliente, los índices de satisfacción no deberían aumentar? Debido a que no lo son! Lo que estamos viendo es el índice de satisfacción del consumidor cayendo año tras año.
En primer lugar, vamos a dejar los datos de la encuesta “Experiencia Índice Respuestas ™ al por menor Edición de los Estados Unidos 2014″ hable por sí misma. Si usted se preocupa por la experiencia del cliente, esta investigación vale la pena leer. El estudio mide la experiencia de los clientes con los principales minoristas de Estados Unidos, que están entre el TOP 500 de Internet minoristas, web y móvil, y la parte superior de la lista 100 Tiendas minoristas NRF (Federación Nacional de Minoristas). Al analizar los datos, nos encontramos con que la satisfacción global de los consumidores en el sector minorista cayó – de 79 puntos en 2013 a 77 en 2014. Y como un único punto de satisfacción puede traducirse en millones de dólares en ingresos para las marcas dos puntos es muy importante.
Entonces veamos Índice de Referencia ForeSee en la “satisfacción del cliente con los sitios web”. Este punto de referencia interno incorpora todas las industrias que medimos, e incluye aproximadamente 700 de las principales marcas digital, B2B y B2C, mediante el ForeSee continuamente para medir y gestionar la experiencia del consumidor – y también muestra una disminución similar año tras año los índices satisfacción de los clientes en general.
En ambos ejemplos, los datos apuntan a un hecho innegable: B2B y B2C consumidores son cada vez más exigentes en la evaluación de las experiencias que tienen con su marca.
Mi propia experiencia, tanto como el marketing digital profesional, que interactúa regularmente con representantes de una lista de marcas reconocidas en el mercado, y como consumidores individuales, apoyamos firmemente este sentimiento. Basta con pensar en cómo usted y los que te rodean se vuelven más “digitalmente inteligente” en los últimos años, incluso más. El conocimiento de los consumidores y por lo tanto sus expectativas han crecido definitivamente.
En general, el B2C consumo digital, que recientemente tuvo problemas para enviar un e-mail con archivo adjunto, está criticando de forma inteligente su sitio móvil en su tableta contra la experiencia que tiene en el PC con la versión de escritorio, o quejarse en el diseño de menú de navegación de su sitio.
Recientemente habló con uno de nuestros clientes en este índice y llegaron a otra razón importante para la disminución general de satisfacción, sólo porque las marcas están prestando más atención a las voces de sus clientes y la medición de la experiencia del cliente para obtener información valiosa, no significa que somos actuando en esta información para optimizar sus experiencias de manera adecuada y con un alto nivel de urgencia.
La experiencia de usuario es necesario medir de forma continua y la información recopilada debe convertirse en acciones de forma rápida, ya que con las expectativas del consumidor en constante aumento, este conocimiento es la vida. Las marcas están dejando los ingresos sobre la mesa y la pérdida de mercado debido a no aprovecharse de la información y no actuar con urgencia para la experiencia del consumidor.
Por eso es importante para medir continuamente la experiencia del cliente en todos los canales, utilizando una metodología probada de medida que no sólo te dice dónde estás, pero cómo se debe priorizar mejoras de la experiencia del cliente para mantener el ritmo de crecimiento de las expectativas de los consumidores de hoy en día . Las marcas no miden de forma continua y no reaccionan constantemente están sólo “persiguiendo perjuicio” y probablemente verá una caída en sus índices de satisfacción del cliente a través del tiempo.
Moraleja de la historia: científicamente medir, analizar con eficacia y optimizar de forma rápida y precisa para crear la mejor experiencia del mundo para el cliente, la satisfacción de sus defensores de la marca más exigentes, clientes y prospectos. Aumenta tu puntuación de satisfacción del cliente – mientras que sus competidores están cayendo – puede abrir las puertas a grandes oportunidades.
Artículo completo: http://corporate.canaltech.com.br
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