Cómo los proveedores de servicios pueden entrar en armonía con los clientes
En los últimos años, muchos proveedores de servicios de TI han tenido éxito en la evolución de la ruptura de soporte / fijan a los proveedores de servicios gestionados y ya están empezando a ver los beneficios financieros en hacer esta transición. Y para tener éxito en esto, se supone que están trabajando en armonía con sus clientes. Es decir, están entregando el apoyo que los clientes necesitan, mientras que se están desarrollando de manera constante el suministro para proporcionar servicios más estratégicos.
Sin embargo, las cosas no son tan simples como parecen. Con la industria de la tecnología en un alto estado de cambio, los departamentos de TI tienen un número de orden táctico de los problemas a enfrentar. Muchos están recurriendo proveedores de servicios gestionados con el fin de deshacerse de los problemas tecnológicos reactivos sobre una base diaria con el fin de centrarse en cuestiones más estratégicas.
Esfuerzo estratégico
Este es el núcleo del desacuerdo existente hoy entre los proveedores de servicios gestionados y sus clientes, como se muestra recientemente en nuestro informe anual “Informe Armonía”.
En los ocho países encuestados, muchos departamentos de TI han demostrado frustrado con perder el foco de sus proveedores, ya que se colocan en la posición de un CIO subcontratada, en lugar de centrarse en las necesidades inmediatas. Estas frustraciones deben ser reconocidos y considerados para que puedan establecer relaciones armoniosas entre ellos.
El informe encuestó a más de 1.300 departamentos de TI y 700 proveedores de servicios de todo el mundo, centrándose en lo que los departamentos quieren y necesitan de proveedores y lo que realmente se está ofreciendo. Había tres áreas principales de discordia: ventas, relación y de seguridad gestionada.
Venta discordante
El informe encontró que los proveedores no están para no centrarse en las prioridades de los departamentos de TI y están obligando a tomar compromisos estratégicos demasiado pronto. Inicialmente, los departamentos de TI buscan proveedores de servicios para atender las necesidades inmediatas y crítica para el negocio. En respuesta, los proveedores tratan de ofrecer de inmediato una consultoría de servicios más amplia. Los departamentos de TI poner estos servicios en la posición más baja de sus prioridades, por lo que la oferta obligado este tipo de servicio es frustrante para ellos.
Los obstáculos de relación
La encuesta también encontró que existe una considerable falta de conexión entre los proveedores de servicios gestionados y sus clientes acerca de cómo su relación debe evolucionar. En el Reino Unido, por ejemplo, el 67% de los proveedores de servicios han demostrado ganas de ver la relación con sus clientes en movimiento a un nivel de consultoría estratégica y servicios basados en el conocimiento (en un nivel global, este porcentaje se reduce al 64% ). Pero sólo el 9% (13% a nivel mundial) de los departamentos de TI tenía la misma percepción, mientras que el resto se dividió entre los cambios que no quieren y, de hecho, quiere centrarse más en el apoyo técnico y táctico.
En cierto modo, es preocupante que la gran mayoría de los proveedores de servicios gestionados están haciendo una mala interpretación de lo que los clientes quieren de ellos – o están simplemente tratando de conseguir una evolución acelerada en el mercado. Al forzar la barra y tomar a sus clientes a una dirección en la que aún no están convencidos, corren el riesgo de no ser nada más que un mero proveedor.
La mala evaluación de seguridad gestionada
Las brechas de seguridad se están convirtiendo en algo común y esto ha llevado a muchos departamentos de TI en un estado de paranoia y la introspección. Como resultado, seguridad gestionada es ahora una de las mayores áreas de oportunidad para los proveedores de servicios gestionados.
Sin embargo, cuando se le preguntó lo que las ofertas de seguridad administrados deben mejorar, los departamentos de TI dijeron que querían una mejora en la seguridad de los mensajes de correo electrónico, Web y protección contra virus. Por otra parte, los proveedores de servicios gestionados planeaban priorizar consultoría centrada en la seguridad y ofrecer actualizaciones del sistema más proactivas y parches. Esto es indicativo de más discordia entre los proveedores de servicios de TI y sus clientes.
Armonía pide paciencia
Es muy fácil ver los resultados de una búsqueda tan amplia y resaltar los aspectos negativos, pero todo lo que se ha mostrado, también hay aspectos positivos en este tipo de relación. En cada país, hay una fuerte tendencia a la externalización continuada de servicios tecnológicos, así como servicios gestionados más significativo en el lugar titular de descanso / fix.
La cuestión aquí es la cantidad de ingresos potenciales que se reserva como resultado de la falta de correspondencia entre las prioridades de los proveedores y los clientes. Afortunadamente, este es un problema que puede ser fácilmente tratada por los proveedores de servicios de TI.
Discordia en las tres áreas es causada más por la ansiedad por parte de los proveedores. Haber centrado en principios consultoría estratégica en la relación, que dan la impresión de que subestimar las preocupaciones inmediatas que pesan más en la mente de los clientes.
Los departamentos de TI colaborar con proveedores de servicios administrados, ya que tienen un problema particular que debe ser abordado y debe abordarse en primer lugar. Entonces, ahora tienen una base sobre la que construir una relación de confianza a largo plazo. Y entonces será capaz de iniciar la presentación de la idea de los servicios más estratégicos, a un ritmo que se adapta mejor a los clientes que a sus propios planes de negocio.
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